Добрый день, уважаемые читатели «Эксперта здоровья», посетители аптек! Рада приветствовать вас после долгого перерыва. Хотелось бы общаться с вами почаще, и как можно продуктивнее. К сожалению, не всегда это получается. А так приятно поговорить с умными людьми!

Если вы читали мои статьи раньше, то непременно вспомните, что в них я стараюсь помочь вам наладить отношения с работниками аптек, поясняю, из чего состоит работа фармацевта, как она трудна и ответственна в наши дни. И это ведь вполне понятно: зачастую мы, чувствуя недомогание, предпочитаем обращаться за помощью в аптеку, а не идти к врачу, у которого то график неподходящий, то очередь, то стоимость приема, не устраивающая нас. Квалифицированный, знающий фармацевт или провизор вполне (как мы думаем) заменит нам врача. И в связи с этим у нас на него, работника аптеки, чрезвычайно большие надежды! Оправдываются ли они?

Вот уже шесть лет я занимаюсь разработкой и проведением тренингов для фармацевтов и заведующих аптеками на различные актуальные темы, главной из которых, безусловно, является работа с клиентами. За последние полгода мы провели тренинги для фармацевтов, во время которых затронули вопросы сервиса и качества обслуживания, разобрали сложные ситуации, возникающие в процессе взаимодействия с клиентами.

У меня есть огромная просьба к вам, дорогие читатели! Дело в том, что во время обучения я очень четко вижу, что участники тренингов (а их порядка тысячи человек по всей стране) зачастую убеждены, что в своих диалогах с вами они объективны и, безусловно, правы. Думается, что все же каждый человек обычно видит и чувствует только одну сторону – свою. Я не уверена, что оттуда, «из-за прилавка», можно на сто процентов оценить объективность происходящего, понять и принять требования каждого посетителя аптеки со всеми особенностями конкретной ситуации и характера. Может, поэтому работники аптек непроизвольно заставляют вас ощущать дискомфорт. Наши проблемы иногда в том и состоят, что мы, исполняя свои роли (покупатель – продавец, родитель – ребенок, подчиненный – руководитель и пр.), абсолютно исключаем иную точку зрения, иные ожидания и чувства.

Вот и хотелось бы донести до наших фармацевтов информацию о том, что же чувствуете вы, покупатели, когда приходите в аптеку. Поэтому сегодня я попрошу вас ответить на ряд вопросов, которые помогут понять, чего именно вы ждете от аптек, от фармацевтов. Если вы ответите на них через газету (написав в редакцию), у вас появится реальная возможность быть услышанными теми, чье предназначение – помогать вам. Договорились?

Итак, вот вопросы:
— Чего вы ожидаете от аптеки (фармацевта), когда приходите с рецептом от врача?
— Что вы чувствуете, когда вам отказывают в аптеке? Такое случается, если нет нужного вам лекарства или товара, когда закончилась акция, когда работник аптеки отказывается (откровенно говоря, совершенно справедливо!) обменять купленное вами или вернуть деньги в случае, если препарат оказался вам не нужен, когда у кассира нет сдачи, когда вы просите лекарство в долг… Случаи, и правда, самые разнообразные, но ведь мы с вами действительно не любим слышать в ответ на наши просьбы слово «нет». Поверьте, чтобы донести до участников тренинга вашу точку зрения, мне необходимо знать, что именно вы чувствуете в момент отказа!
— Какая реакция на ваш неконкретный запрос о препарате (когда вам нужно просто избавиться от боли, например, а с помощью чего – вы не знаете) или изделии медицинского назначения для вас – самая желательная? А какую вы чаще всего встречаете?
— Что вам больше всего не нравится в работе аптек?
— За что вы благодарны фармацевту (конкретному или вообще всем)?
— Что, по вашему мнению, чаще всего является причиной конфликтов в аптеке?
— Поделитесь рассказом о конфликтной ситуации в аптеке, свидетелем или участником которой вы были.
— Какие профессиональные и личностные качества непременно должны быть у фармацевта?
— Считаете ли вы, что в аптеке нужно придерживаться определенных правил поведения? Здесь я имею в виду правила для нас с вами – посетителей аптек. У сотрудников аптек есть стандарты работы. В большинстве аптечных сетей они приняты и настойчиво рекомендованы к исполнению.
— Как вы думаете, почему современная аптека так похожа на магазин, а фармацевт – на простого продавца? Ведь, надеюсь, вы понимаете, что с препаратами могут работать только люди со специальным фармацевтическим образованием.
— Какому фармацевту вы доверяете больше – молодому или старше 35 лет, мужчине или женщине, в медицинском халате или без него?
— Какие аптеки вам больше нравятся: фарммаркеты открытого типа, со свободным доступом к витринам, или те, в которых провизор стоит за прилавком? Почему?
— Насколько важны в аптеке условия для вашей покупки – диванчики, например, вода для питья, индивидуализированный диалог (когда вас не слышат другие покупатели, например)?
— Как часто вы пользуетесь «Книгой отзывов и предложений», которая есть (должна быть) в каждом аптечном предприятии?
— Часто ли вы посещаете аптеку в ночное время? Меняются ли ваши требования к фармацевту в зависимости от времени суток? Нужны ли вообще ночные аптеки?
— Как вы думаете, почему посетители аптек очень часто высказывают свое возмущение по поводу роста цен аптечным работникам, и гораздо реже – продавцам магазинов?
— Если бы вы знали, что вас слышат или читают работники всех аптек Республики Казахстан, о чем бы вы их попросили?

Если вам есть что сказать по любой теме, затронутой в перечисленных вопросах, обязательно напишите нам! Адрес редакции газеты – г. Алматы, ул. Жамбыла, 231, офис 28, электронный адрес – expert@zoj.kz, мой личный e-mail – aldingo77@gmail.com.

Кроме того, мы создали группы в социальных сетях:
— Одноклассники «МедФарМаркет Тренинг-центр», www.ok.ru/ group/51850723786887;
— Facebook – «МФМ. Алматы», www.facebook.com/medpharmarket.

Здесь вы можете разместить и ответы на вопросы, и свои замечания по работе аптек, а также пожелания по обучению фармацевтов.

И я, и редакция газеты будем очень признательны и благодарны, если получится содержательный и полезный разговор. Ведь аптекам – быть! Как бы мы ни жили, мы все время будем обращаться за помощью к фармацевтам, не так ли? У нас есть возможность найти взаимопонимание, которое будет реально полезно для нашего здоровья!

С уважением и благодарностью, тренер по коммуникативным навыкам,
Дина Алдабергенова

Отправить ответ

Оставьте первый комментарий!

Войти с помощью: 
Уведомление
avatar
wpDiscuz