Европейское качество… Евроремонт… Европейские стандарты… Приставка «евро» здесь — явно не географическое определение! Что это? Поиск новых возможностей, созданный стереотип, стремление стать ближе к «продвинутой загранице»?

Я стала недавно не только свидетельницей, но и участницей интересного диалога в кафе:
— Как тебе нравится? Зашла сейчас в аптеку купить банальный цитрамон, а выслушала целую тираду, как трудно жить… Такой провизор попался, что кажется, что ему просто все посетители мешают! — рассказывала подруге с возмущением и обидой женщина за соседним столиком.
Та понимающе кивнула:
— Да, бывает… Хотя, знаешь, недавно я была приятно удивлена. Мама попросила меня купить что-то от давления, а у нее, естественно, куча всяких других заболеваний: и печень, и диабет, и аллергия… Вспомнила, что соседка хвалила аптеку через два дома. Так вот, просто удовольствие получила от общения с аптекарем: как будто в дорогом ресторане побывала, представляешь? И лекарство подобрали действенное, слава богу. Буду к ним ходить и тебе советую — чувствуется культура обслуживания.
Откровенно говоря, меня очень заинтересовал разговор моих соседок по столику, поскольку я как раз занимаюсь внедрением, так называемых, «европейских стандартов» обслуживания через обучение «первостольников». Познакомилась с дамами и спросила, что они понимают под «культурой обслуживания» в аптеке. Мне ответили достаточно коротко и ясно: вежливое и доброжелательное отношение к покупателю, уважение и отличное знание своего товара — фармпрепаратов.

Давайте попробуем разобраться в этом. Во всем мире доверие пациента к работнику аптеки больше, чем к врачу. Об этом говорит статистика: в аптеку люди обращаются чаще и с большей охотой. Поэтому каждый работник аптеки должен обладать глубокими знаниями и навыками, необходимыми для того, чтобы хорошо справиться с ролью полноправного участника «единой медицинской команды» — тех, от кого ждут реальной помощи.

Концентрация усилий провизора на помощи больному обеспечивает повышение лечебных результатов, уменьшение количества побочных эффектов от действия препаратов и тем самым способствует повышению качества жизни.
Грамотные провизоры точно знают, в каких случаях проблема пациента может быть решена в аптеке, а в каких — требует обязательного посещения врача, и никогда не возьмут на себя больше, чем могут позволить им профессиональные знания и этика.
Отсюда — необходимость постоянного совершенствования знаний и умений, внимание к свойствам препаратов, а также индивидуальный подход к каждому пациенту, то есть, так называемая, «персональная сторона» обслуживания покупателей.

Важным моментом в повседневной работе специалистов аптеки является умение выстроить диалог с каждым посетителем. Помимо своевременного отпуска лекарственных средств и предоставления фармакологических рекомендаций, в идеале работники аптеки должны быть заинтересованы в обмене знаниями и информацией с больным. Это даст возможность больному в дальнейшем приобщиться к управлению собственным здоровьем и правильному лечению, а провизору — предоставлять еще больше помощи и пользы при обслуживании. Это также немаловажно для ориентации клиента в огромном потоке информации о здоровье, для выбора правильной стратегии в процессе лечения и приобщению к грамотному медикаментозному лечению…

Сегодня профессиональная роль провизоров не ограничивается реализацией препаратов, она гораздо важнее и почетнее. Грамотный и «продвинутый» провизор должен не только хорошо знать весь объем препаратов, представленных в аптеке, но и владеть искусством общения с покупателем, то есть правильно поприветствовать посетителя, расположить его к себе, произвести приятное впечатление, дать профессиональную консультацию, оставить приятный «след» в душе клиента.
С начала 2010 года стартовал новый проект компании «МедФарМаркет» по внедрению европейских стандартов обслуживания в аптеках. Сотрудники аптечных сетей Алматы, Астаны и пяти региональных городов уже проходят необходимое обучение в тренинговом центре компании «МедФарМаркет» в рамках проекта «Внедрение европейских стандартов обслуживания». На тренингах их учат правильно общаться с посетителями, правильно разрешать конфликтные ситуации, квалифицированно обслуживать клиентов, оказывать консультационную помощь и многому другому. Очередным этапом проекта стало размещение на дверях аптек-участниц проекта специального информационного стикера.

Аптека со стикером «Внедрение европейского стандарта обслуживания» должна и может стать местом, где каждый клиент получает индивидуальную консультацию и максимально эффективное обслуживание. Чтобы заслужить уважение и доверие клиентов сотрудники аптек-участниц проекта уже сегодня прикладывают все необходимые усилия.
Кстати, в той аптеке, которая, по мнению моей случайной собеседницы, была идеальной в плане обслуживания, такой стикер уже есть…

Поделиться:

FacebookTwitterVkontakteOdnoklassniki

Отправить ответ

Оставьте первый комментарий!

Войти с помощью: 
Уведомление
avatar
wpDiscuz