Как часто конфликт удается урегулировать без суда?

– Почти всегда без суда удается. Обычно одного звонка по инструкции или от нашего специалиста достаточно, чтобы разрешилась ситуация. До суда доходит менее 1% случаев.

Из недавнего по медицине. Алматинец купил упаковку известного лекарства, а в блистере не было таблеток. После нашего звонка ему и деньги вернули, и упаковку заменили. Компании заинтересованы решить конфликт на уровне одного человека без привлечения СМИ и общественности, лучше извиниться и исправить на одном человеке, чем потом получать претензии от сотен или тысяч человек.

Еще был случай, немного из другой области, но тоже интересный. Бабушке дали купон, что может принять участие в розыгрыше путешествия. Она пришла вместе с дедом, их продержали полдня, каким-то образом уговорили отдать последние 240 тысяч тенге. При этом бабушка говорит, что у них даже здоровья нет никуда ехать и как это получилось, сама не знает. В итоге им вернули деньги после нашего звонка.

Очень много подобных случаев. Они квалифицируются по статье 190 Административного кодекса РК – введение в заблуждение. Этим грешат и продавцы машин (обещают за эту цену одну комплектацию, а по факту меньше опций), и застройщики (в рекламе обещают «прекрасный вид и зеленый сквер» и тут же строят напротив гостиницу и бизнес-центр). Во всех случаях можно доказать, что права потребителя были нарушены.

– С каким нарушением вы чаще всего сталкиваетесь?

– С запретом на фото- и видеосъемку, которая могла бы доказать, что права потребителя были нарушены. Потребители должны знать, что съемка разрешена во всех общественных местах вне зависимости от формы собственности – государственная или частная (статья 24 Закона «О защите прав потребителей»). Если существует договор оферты, какой-либо товар или услуга предлагается за деньги потребителю, то у него есть право на фото- и видеосъемку. Эти материалы потом могут стать отличным доказательством в суде. Но у человека нет их на руках, потому что он не знал о важности этого или ему запретили снимать.

– Сколько жалоб фиксируете ежегодно?

– Свыше 7200 случаев. Только в Алматы ежедневно 30 жалоб, в других представительствах поменьше.

У нас есть «Школа потребителей», где мы учим составлять претензии, понимать, в какой госорган по какой жалобе обращаться, как подать исковое заявление в суд. Многим нравится этот опыт самостоятельного отстаивания своих прав. У них повышается самоуважение. Также растут доверие к суду и авторитет государства, которое стоит на страже потребителя.

– Если мы говорим про суд, то речь идет только о компенсации материального вреда? Или моральный вред тоже компенсируется?

– С возмещением морального вреда очень тяжело в нашей стране. Даже по уголовным делам, когда лишили жизни человека, максимальная сумма выплаты – 500 тысяч тенге.

В нашей же практике компенсации морального вреда случались редко. Но один раз человека взяли на пожизненное лечение. Одной женщине во время плановой операции повредили печень, у нее начался цирроз. По постановлению суда эта клиника до конца жизни (она уже умерла) лечила ее бесплатно.

– Какие еще механизмы в государстве существуют, чтобы потребитель мог отстоять свои права?

– Кроме нас, ничего нет. Поэтому мы стараемся расширять свою деятельность. Есть договоренность с КазНУ им. Аль-Фараби и АлмаУ (бывший МАБ) об открытии кафедр защиты прав потребителей в 2018 году. Также мы проводим обучение граждан – в ходе личных консультаций или мастер-классов. Осуществляем всеобуч потребительский.

По-хорошему, должен существовать некий государственный орган, который бы занимался этими вопросами. Например, этим могла бы заниматься структура в составе Антимонопольного комитета. Но там на сегодня всего 56 человек работает. А население Казахстана – почти 18 миллионов человек. Очевидно, что защитить права 18 миллионов человек им не под силу. Раньше в госоргане по защите прав потребителей работало 6000 человек. Сейчас их перевели в Министерство здравоохранения, где создали Комитет охраны общественного здоровья. Отчасти они нам помощники – могут провести экспертизу любому человеку на безвозмездной основе. Но согласитесь, это странно: Комитет охраны общественного здоровья находится под руководством Министерства здравоохранения – того же органа, которому подконтрольны все учреждения здравоохранения. Рука руку моет. Очень часто мы сталкивались с тем, что против своих не готовы идти.

Потребители должны знать, что съемка разрешена во всех общественных местах вне зависимости от формы собственности – государственная или частная (статья 24 Закона «О защите прав потребителей»). Если существует договор оферты, какой-либо товар или услуга предлагается за деньги потребителю, то у него есть право на фото- и видеосъемку. Эти материалы потом могут стать отличным доказательством в суде.

– Чем еще занимается Национальная лига потребителей?

– Мы проводим потребительские исследования. В тех же аптеках, например, недавно закупали жаропонижающие средства и спреи для носа, от копеечных до более дорогих. Проводим их экспертизу и зарекомендовавшие себя образцы рекомендуем. Публикуем информацию на нашем сайте potrebitel.kz, выкладываем в соцсети. Если качество не соответствует заявленному на этикетке, то бывали случаи, что мы подавали иск от неопределенного круга лиц с требованием привести в порядок продукт или этикетку.

Также с 2000 года мы проводим церемонию награждения знаком качества «Безупречно». Это дает нам возможность оценить качество товаров и услуг, сделать правильный выбор при покупке и предотвратить конфликт.

Отправить ответ

Оставьте первый комментарий!

Войти с помощью: 
Уведомление
avatar
wpDiscuz