Мое знакомство с Open Almaty началось в лифте моего дома, где я минимум дважды в день разглядываю голубо-зеленый рекламный модуль этого проекта с вопросами «Что делать, если детская площадка нуждается в ремонте?», «Как подать заявку на снос или обрезку деревьев?», «Как можно восстановить дворовое освещение?», «Как встать в очередь на получение жилья?», «Что делать, если ваш КСК не выполняет своих обязанностей?», «Как получить адресную социальную помощь?» Прочтя последний вопрос, я подумала, что было бы отлично рассказать читателям газеты еще об одном месте в городе Алматы, где можно бесплатно получить помощь.

Общественная приемная акимата Open Almaty работает с сентября 2017 года. В южной столице существует большая программа развития города, которая называется «Алматы-2020». В рамках программы и был в 2017 году запущен проект Smart City, и Open Almaty – это его часть. Общественная приемная акимата Open Almaty находится в бизнес-центре Almaty Towers (ул. Байзакова, 280, уг. ул. Сатпаева). График работы: понедельник-пятница – с 08:00 до 20:00, суббота – с 10:00 до 17:00.

О целях создания, принципах работы и первых результатах деятельности в интервью Zoj.kz рассказала заместитель председателя правления АО «Центр развития города Алматы» Жанна Бейсентаевна АСАНОВА. Наша встреча проходит в самом Open Almaty – светлом и просторном открытом пространстве на первом этаже южной башни. Здесь же находятся два коворкинг-центра и офисы многих прогрессивных компаний.
В общественной приемной пахнет кофе и, кажется, будущим. Находясь здесь, чувствуешь себя даже не в XXI веке, а в XXII.

Приемная
Жанна Бейсентаевна, для чего был создан Open Almaty?

– Open Almaty – это проект Центра развития города Алматы, где реализована возможность консультирования населения с использованием специально созданной базы знаний, а также организации приема, учета обращений граждан и оказания нерегламентированных услуг. За счет прикомандирования к общественной приемной представителей государственных органов разрешение многих поставленных вопросов производится незамедлительно.

Я занимаюсь проектом относительно недавно и уже люблю свою работу. И это неслучайно. Мне очень импонирует концепция проекта, все здесь создано для комфорта и удобства людей.

Смотрите, в Алматы существует порядка 25 представительств госорганов, городских и районных акиматов, которые раскиданы по всему городу. К примеру, Управление жилья находится на одной точке карты, Управление земельных отношений – по другому адресу. Бывает, что у человека возникает некая жизненная ситуация, которую можно решить при участии двух-трех управлений (а иногда и больше). Даже при условии существования современных технологий – телефона, сайта и прочего – люди предпочитают поехать лично, узнать все сами. Что в итоге?

Во-первых, просто на то, чтобы узнать порядок предоставления услуг, иногда можно потратить целый день. Вместе со сбором всех справок и ожиданием в очередях это может занять даже гораздо больше времени. И вот так проходят будни многих горожан. Еще бывает, что кого-то из нужных чиновников нет на месте: совещания или выезды.

Естественно, все эти факторы приводят к тому, что человек начинает злиться: время и деньги потратил, а вопрос так и не решил. Создается ощущение закрытости госорганов.

Исходя из всех этих факторов, для создания условий алматинцам в решении их вопросов и была создана общественная приемная акимата Open Almaty. Прием обращений граждан осуществляется через портал, фронт-офис и контакт-центр.

– Ваши сотрудники прошли обучение в госорганах?

– Все наши менеджеры, ведущие прием граждан, прошли обучение по распределению полномочий между государственными органами, а также по сервисному мышлению. У каждого из них за спиной немалый опыт работы в госорганах. Также консультации оказывают штатные сотрудники пяти городских управлений (жилья, архитектуры, занятости, транспорта, природных ресурсов), восьми акиматов районов, ДГД, ДВД, ДЧС, прокуратуры, ЦОН и медиаторы.

Таким образом, получение услуг становится прозрачнее, граждане получают доступное обслуживание. Здесь можно обратиться по своему вопросу в Управление жилья, а буквально за соседним столом вас тут же проконсультируют по налогам, если понадобится. Наш центр уникален тем, что горожанин, придя с любым вопросом, может сразу получить на него ответ. Это и бизнес, и вопросы коммунального хозяйства, и многие другие.

Интересно. А можно подробнее о здравоохранении? Если я, например, приду с вопросом о прикреплении от государственной поликлиники в частную, то меня проконсультируют?

– Да, конечно, проконсультируют. Каждый алматинец имеет право на гарантированную медицинскую помощь, и мы можем подсказать, как это право правильно реализовать. Все алгоритмы, причем пошагово, есть на нашем сайте Open Almaty.

В любой момент у каждого человека может возникнуть ситуация, когда понадобится узнать что-то по системе здравоохранения. Например, можно позвонить в наш контакт-центр и спросить: «У меня папа болеет. Может быть, ему какие-то лекарства положены бесплатно, а я не знаю про них?»

А с какими проблемами чаще всего обращаются?

– В основном это, конечно, жилищно-коммунальное хозяйство, тарифы на коммунальные услуги и вопросы транспорта и дорог. Что касается ЖКХ, то вопросы в основном по КСК, и самый хитовый вопрос: «Как сменить председателя КСК?»

Сайт и контакт-центр
А как понять, по какому вопросу стоит идти к вам?

– Вы можете многие ответы на свои вопросы в виде жизненных ситуаций найти на портале open-almaty.kz. Что такое жизненная ситуация? Это как раз то, о чем мы сейчас говорим. То, с чем мы сталкиваемся ежедневно в своей жизни. Например, нужно открепиться, прикрепиться куда-то, перевести ребенка в садик, получить документы. Содержание жизненных ситуаций ежедневно обновляется, мы постоянно добавляем новые разъяснения и алгоритмы. Разработано порядка 600 жизненных ситуаций, которые помогут изменить подход к разработке стандартов и регламентов госорганами, максимально автоматизируя и делая более открытыми. Анализ жизненных ситуаций позволяет выявить наиболее актуальные и проблемные вопросы населения. Также разработана автоматизация государственной услуги по зачислению детей до 7 лет в детские дошкольные организации.

А контакт-центр у вас есть?

– Да. Короткий номер 1308.

Жалобы и схема перемещения
Пока я ждала интервью, то встретила коллегу. Она вместе с соседкой-активисткой пришла подавать жалобу на стройку дома в «Орбите» в водоохранной зоне. Расскажите, пожалуйста, каким образом и в адрес кого вы принимаете жалобы. Как все это работает?

– Человек оставляет нам заявление, мы регистрируем его в нашей базе и отправляем в соответствующий государственный орган. Для удобства ведения работы внедрены электронная система регистрации обращений и личный кабинет, позволяющий пользователю видеть ход его обращений и ответов.

Если госорган какие-то сроки не соблюдает, мы напоминаем. Если заявителю не предоставлен вовремя ответ, мы можем выяснить причину, связавшись с госорганом.

– Можно сказать, что вы – большая жалобная книга?

– Можно. Но мы не являемся сервисом для сбора и передачи жалоб. Open Almaty является источником коммуникации между горожанами и властью, создавая эффективную обратную связь между государством и обществом, снимая административные барьеры и бюрократию. Вместе с тем, благодаря поступающим обращениям от населения, местные исполнительные органы проводят оперативный контроль состояния инфраструктуры, пассажирских перевозок и автодорог, освещения, уборки, а также благоустройство территорий.

Наверное, мы больше помощники. Ведь люди же разные бывают: кто-то смелый и напористый – все на своем пути решит и сметет; а бывают застенчивые – им постучаться в новую дверь бывает страшно. А еще бывают такие люди, у кого есть проблема, но его захлестывают эмоции, и в силу их преобладания человек попросту не в состоянии обозначить и нормально объяснить, в чем же заключается его вопрос. И здесь мы включаемся, выясняем суть, восстанавливаем цепочку, ищем решение и подсказываем.

Все наши сотрудники обучены коммуникациям с клиентами: они умеют слушать и слышать тех, кто пришел, позвонил. Конечно, это не значит, что гражданин может вести себя как ему заблагорассудится. Но мы всем стараемся помочь.

Вот пришел человек в Open Almaty – в зону ресепшн. Как он поймет, куда идти дальше и что делать?

– Человек озвучивает свою проблему консультанту, и в зависимости от характера обращения его направят к специалисту фронт-офиса.

Сколько человек вы принимаете в день?

– С момента запуска в Open Almaty поступило 6800 обращений, из них в январе пришло порядка 1500 личных обращений.

Вы работаете в современном пространстве – светлом, прогрессивном, с красивым и продуманным дизайном. Как Вы думаете, это влияет на граждан?

– Конечно, это очень важно. Человек, приходя куда-нибудь, должен чувствовать себя комфортно. Он должен приходить в госорганы и понимать, что здесь его ждут, что здесь ему готовы помочь, что государство работает на него.

Общественная приемная – уникальный проект, на него у нас есть авторское право. В 2017 году проект Open Almaty участвовал в X Международном смотре-конкурсе городских практик городов СНГ и ЕАЭС «Город, в котором хочется жить» и был удостоен диплома победителя

Тогда это был еще проект, сейчас это уже реальность. Проект долгосрочный. Мы рассчитываем, что он поможет наладить принципиально новую эффективную коммуникацию между властями города и его жителями.

 Темирлан КУДАЖАНОВ, менеджер проекта Open Almaty:

– Здесь сидят представители управлений: города, архитектуры, занятости, пассажирского транспорта, жилья. Руководство выбирало их, ссылаясь на статистику: на какие проблемы, по каким направлениям люди больше всего жалуются. По моим наблюдениям, больше всего жалуются на пассажирский транспорт: проблемы с перевозчиками, кондукторы хамят, автобус проезжает мимо.

Биржан КАРАСБАЙ, руководитель контакт-центра проекта Open Almaty:

– Наш контакт-центр из шести операторов работает с самого старта проекта. С сентября 2017 года поступило порядка 4000 звонков, из которых с начала 2018 года – 1300 звонков. Про нас узнает все больше людей: была реклама в соцсетях, на обороте коммунальных квитанций также была информация напечатана.

Большинство граждан при обращении в контакт-центр узнают про взаимодействие с КСК, также задают вопросы по благоустройству дворовых территорий. Больше всего звонков – от пенсионеров. Мы стараемся войти в положение обратившегося заявителя. Также регулируем вопросы, успокаиваем, разъясняем какие-то моменты, которые не понимают наши горожане.

Есть такие граждане, которые обращаются к нам по нескольку раз, с разными вопросами и, можно сказать, своими вопросами-обращениями положительно влияют на развитие инфраструктуры нашего города. Есть пять таких постоянных активистов: они могут позвонить в неделю два-три раза, по тем или иным вопросам, с которыми они столкнулись. Можно сказать, что они сообщают обо всем, что видят. Мы относимся к ним не как к жалобщикам, а как к помощникам.

Мы по телефону точно так же, как при личном обращении, консультируем, регистрируем обращение. Для этого нам надо знать персональные данные клиента: ИИН, фамилию, имя, отчество, адрес проживания – и суть его обращения. Регистрируем как полноценное обращение, заявление оформляется и направляется в госорганы на рассмотрение и предоставление уже исчерпывающего ответа на поставленный вопрос.

Звонок на наш короткий номер 1308 – бесплатный с городских и мобильных телефонов. Также есть городской номер 338–33–88.

Мария КУЗНЕЦОВА, журналист:

– С лета 2017 года под окнами нашего дома в «Орбите», в водоохранной зоне, ведется строительство многоэтажного дома. Суд в ноябре мы проиграли. С 20 декабря стройка вновь идет активно: копают котлован, шум с 7 утра под самыми окнами. Мы решили вновь проявить инициативу, подав прошение акиму, чтобы проверили, действительно ли имеют право там строить.

Нам посоветовали обратиться в Open Almaty, потому что они независимые и действительно контролируют, чтобы от органов не было просто отписок ненужных. Посоветовали знакомые, которые решили свой вопрос таким образом. Они обращались по поводу отсутствия остановки в своем районе – людям приходилось преодолевать огромные расстояния: автобусы не останавливались, так как официальной остановки нет. Написали. Говорят, что остановку установили быстро. Мы с соседкой только что сдали обращение, нам пообещали дать ответ в течение 15 рабочих дней. Ждем и верим.

Фото: архив Open Almaty

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Войти с помощью: 

* Copy This Password *

* Type Or Paste Password Here *