Что вы знаете о службе скорой помощи? Кто там работает: кто принимает вызовы, кто распределяет машины, кто везет и кто обслуживает? Что должны делать ее сотрудники, а что не входит в их обязанности? Как быстро машина скорой прибывает на вызов? От чего зависит, в какую больницу при необходимости госпитализации вас доставит неотложка? На эти и другие вопросы о работе скорой помощи ответит материал «Эксперта здоровья». Корреспондент Ольга ХОДОРЕВА-ПАСТУХОВА и фотокорреспондент Татьяна БЕГАЙКИНА почти сутки провели вместе с сотрудниками скорой помощи города Алматы. Всего в этой структуре работают около 2000 врачей, фельдшеров, санитаров; ежедневно на смену выходят 165 бригад. За это время журналисты посетили центральный офис Станции скорой медицинской помощи Управления здравоохранения города Алматы, а также подстанцию скорой медицинской помощи №2 (3 микрорайон), проинтервьюировали 17 человек, сделали 400 снимков, съездили на 7 вызовов (на 3 из них не были допущены в квартиры), сжевали между делом 1 килограмм яблок и целых 2 раза поели…

9.00

Договориться об интервью в службе 103 было вовсе не сложно – мы написали запрос в городское Управление здравоохранения, через неделю выбрали время и в среду, 2 ноября, к 9.00 подъехали на Сейфуллина – Казыбек би. На проходной нас встретила пресс-секретарь станции скорой медицинской помощи и городской службы спасения Гаухар НОКЕРБЕКОВА. Специалист объяснила, что в этом здании находится центральный аппарат Станции скорой медицинской помощи г. Алматы вместе с Информационным оперативно-диспетчерским отделом (ИОДО), проще говоря – диспетчерская (то есть именно сюда стекаются звонки со всего города, когда кому-то нужна помощь), а также подстанция №6. Всего в городе 9 подстанций скорой помощи, они находятся во всех районах города так, чтобы обеспечить 15-минутную доступность до вызова.

Диспетчерская 103 занимает здесь целый этаж – в двух больших залах работают операторы, принимающие вызовы, а также «эвакуация» – так здесь называют отдел, который распределяет, какая подстанция обслужит вызов. Бодрой походкой к нам подходит поджарый мужчина – заместитель главного врача по медицинской части Александр Юрьевич ЛАЗАРЕВ. Он работает врачом 21 год: из них 15 лет на бригаде (детская, БИТ-бригада). Потом был старшим врачом подстанции, после – заведующим подстанцией, а последние три года здесь. Он простым и понятным языком подробно рассказывает о том, как устроена работа скорой медицинской помощи в целом и службы 103 Алматы в частности, заодно показывая и знакомя нас с коллегами.

– Это сердце нашей службы: когда вы набираете 103 и вызываете скорую помощь, то именно сюда поступает ваш звонок. Вы прослушаете приветствие на автоответчике на русском и казахском языках, после этого первый освободившийся оператор (в смене работают 12 диспетчеров, в любой момент их количество может быть увеличено еще на 6 человек) ответит на ваш звонок. Все операторы у нас двуязычные, с вами они начнут говорить на том языке, на котором вы к ним обратитесь.

– А бывают ложные вызовы?

– Так как сейчас номер определяется автоматически, то практически нет. Дети маленькие очень редко балуются. Чаще бывает такая ситуация: человек вызвал скорую для прохожего, который потерял сознание на улице. Может быть, что человек спал, а пока мы ехали – он ушел. И его нет, и вызывавшего нет – по своим делам ушел. Мы всегда просим по возможности дождаться бригаду. Вызов скорой накладывает некую ответственность на человека, который вызывает.

– Сколько вызовов в сутки поступает в скорую помощь?

– Свыше 3000, большинство с жалобами на головную боль, давление и травмы. Детские вызовы – около 10%. Примерно 2500 из них будут обслужены: кому-то мы отказываем в приезде бригады, например, если позвонили, чтобы узнать, что делать, если заболел палец или зуб. В этом случае мы рекомендуем обратиться в определенную поликлинику или стационар. Мы даем совет, но не лечебные рекомендации. Также последнее время у нас есть возможность автоматически переключить на бесплатную для пациентов консультативную линию – Единый медицинский Call-центр. Эта линия была запущена управлением здравоохранения города в этом году на нашей базе, ее специалисты географически находятся не у нас, а на Жандосова – Манаса, но это наши сотрудники. Они предоставляют исчерпывающую информацию по стационарам города Алматы, по поликлиникам. Также есть психолог, который может помочь отчаявшемуся человеку. Назначения по телефону они также не делают, потому что для этого нужен первичный осмотр и постановка диагноза.

Люди могут звонить туда и напрямую по номеру +7 (727) 3000-103. Единый медицинский Call-центр работает круглосуточно 7 дней в неделю, 365 дней в году. Первое время специалисты горячей линии принимали 300-500 звонков в сутки, на сегодня – больше 1000. Люди, узнавшие про его работу, рассказывают друзьям и знакомым – передают информацию по цепочке. Конечно, меньше стало информации, которую передают наши диспетчеры, они теперь могут заниматься непосредственно вызовами, а не давать советы или информацию. За вчера, 1 ноября, наши операторы переключили на консультативную линию свыше 30 раз (говорит, заглядывая в журнал, где фиксируется каждое перенаправление. – Прим. авт.).

– В течение какого времени диспетчер службы 103 должен ответить на вызов?

– Вот смотрите, у нас есть специальная Медицинская информационная система, созданная казахстанскими разработчиками, она была внедрена 2 года назад. В ней были небольшие шероховатости, но они оперативно устранялись разработчиками, они вносят наши предложения по ходу работы. Раньше мы пользовались российской Медицинской информационной программой, однако она уже морально устарела. Из плюсов новой программы – расширенный функционал, в том числе связь с поликлиниками. Врачи в поликлинике видят, что мы поехали на вызов к их пациенту. Это делается с двумя целями. Во-первых, планируется внедрить неотложную помощь в поликлиниках, чтобы их сотрудники тоже выезжали на те вызовы, которые не требуют экстренного вмешательства – допустим, заболела голова, рука, нога или обострение хронического заболевания. Во-вторых, они, согласно этим данным, посещают пациента на следующий день после приезда скорой, если не было госпитализации. Это называется активом, когда участковый врач идет к пациенту. А когда человека выписали домой из стационара, то стационар также даст знать в поликлинику об этом, и врач должен посетить. Время ответа по стандарту – 20 секунд. Медицинская информационная программа показывает, сколько вызовов поступило и сколько из них принято с задержкой. С 8 утра, когда началась смена, до настоящего момента (9.30 утра) поступило 804 звонка, из них 11 вызовов ждали больше 20 секунд. Что касается интенсивности это обычная нагрузка. Пик обычно наступает в 18.00, когда закрываются поликлиники. Люди возвращаются домой и понимают, что им нехорошо. К сожалению, скорая помощь в последнее время стала выполнять роль поликлиники на колесах. Пациенту легче вызвать скорую, чем обратиться к своему участковому врачу: зачем я пойду и буду ждать в очереди, зачем вообще ходить куда-то, если я могу вызвать скорую, они посмотрят, обслужат и если надо, то и в больницу доставят.

– Это безответственность пациентов?

– Точно. Они о своем здоровье абсолютно не заботятся, полагаясь на авось. Но мы не можем предъявлять претензии к пациентам – обязаны обслужить любой вызов, если симптомы попадают под инструкцию. Мы не имеем права отказать, потому что любой вызов может стать для пациента последним. У скорой помощи нет необоснованных вызовов: если пациент вызвал, значит, ему плохо и мы должны выехать и обязательно посмотреть. Однако мы можем предъявить претензию поликлинике, если необоснованный вызов от хронического больного поступил в часы работы поликлиники. У нас есть пациенты, которые до 16 раз за неделю вызывали скорую помощь. Это в основном одинокие бабушки, либо их родственников сейчас нет дома, а они вызывают скорую помощь из-за проблем с памятью, эмоциональным состоянием. Не для того, чтобы уколы сделать или давление померить, а просто поговорить. В таких случаях надо через поликлинику подключать к работе с пациентом соцработников.

– Я слышала, что если пациент пришел своими ногами, то будут услуги платные. А если доставили на скорой, то бесплатно. Поэтому многие люди стараются вызвать скорую?

– Я такого не слышал. По имеющимся у меня данным, если ты с самообращением идешь в стационар, то тебе услуги будут оказаны бесплатно. Только если сложная операция потребуется или дополнительные исследования, то тогда надо будет оплатить. А так все – осмотр, небольшие операции – бесплатно. Расскажу случай из своей жизни: у меня был паратонзиллярный абсцесс, я сам ходил пешком в 5-ю горбольницу, они мне все вскрыли, сделали бесплатно, не спрашивая, кто я такой. Только постфактум узнали, что я один из руководителей скорой помощи.

– Что происходит, когда оператор принял вызов?

– По номеру телефона сразу же определяется адрес, который автоматически отображается на карте города на мониторе диспетчера, – это информация для отдела эвакуации. Оператор уточняет, кем приходится вызывающий пациенту. Также в задаче оператора узнать, какой повод (так на профессиональном языке называется причина обращения. – Прим. авт.): сердечный приступ, головная боль, высокое давление. У оператора есть алгоритм с вопросами. Вот, смотрите (показывает в компьютере – 71Д): это боль в животе, мальчик 10 лет, вызвал скорую его папа.

– Диспетчеры работают посменно, сутками?

– У них гибкий график. Есть те, кто работает сутки через трое, есть те, кто еще на подработки выходит, есть те, кто пять часов в день работает. По закону те, кто работает сутки, каждые два часа имеют право на отдых – перерыв длится 20 минут. Когда уходят на обед, то есть подменные диспетчеры, которые садятся сейчас на этот участок работы. Чтобы оставаться бодрым, привычка вырабатывается. Работа сложная, у нас текучка кадров большая, потому что не все выдерживают. Но зато того, кто на скорой помощи поработал, в любой стационар, в любую больницу берут без проблем. Это как знак качества.

Все диспетчеры имеют среднее специальное медицинское образование, многие из них раньше на бригадах работали. Самых опытных, самых смышленых всегда на диспетчерскую службу сажали: надо было быстро-быстро развести бригады по адресам, отследить, где кто находится. Это сейчас компьютерная программа за нас все делает, а раньше вручную все делали, только телефон, рация были, и все.

Мы переходим в соседний зал эвакуации. Здесь сидят операторы эвакуации, закрепленные за каждой подстанцией. На 9 подстанций – 6 операторов, так как по две небольшие подстанции может обслуживать 1 человек. Также отдельно сидит оператор спецбригад – он (вернее, она – в этой смене работала Александра Беляевская, в ИОДО преимущественно работают женщины. – Прим. авт.) руководит работой бригад интенсивной терапии и реанимационных бригад, тех, кто выезжает на крайне тяжелые вызовы: без сознания, ДТП, падение с высоты…

– Объясните, пожалуйста, как происходит распределение вызовов?

– Программа сама знает, что, например, вызов из микрорайона Айнабулак должен уйти на подстанцию №7 – она автоматически туда отправит. А на подстанции также автоматически определится, какой тип бригады необходим для этого вызова. Существуют такие бригады: фельдшерская, врачебная, детская, бригада интенсивной терапии (БИТ), а также реанимационная. Диспетчеру останется только назначить бригаду из свободных (в смене может быть 5 фельдшерских, 5 врачебных, 5 детских, 3 БИТ, 1 реанимационная). Очень многое автоматизировано, мы стараемся исключить практически полностью человеческий фактор, потому что программа реагирует быстрее. Также у нас есть навигация: на каждой бригаде установлены GPS-трекеры, и поэтому мы знаем, где и какая бригада сейчас находится.

– То есть ее можно, не доезжая до станции, перехватить и направить в другое место?

– Да. Вот карта города, где отмечены все 165 бригад. Зеленые бригады – стоят, в покое, красные – на вызов пойдут сейчас. Мы видим их положение и статус в реальном времени, данные обновляются с интервалом в пять секунд. На каждой бригаде есть навигатор (для водителя) и коммуникатор-планшет (у фельдшера/врача). Как только вызов поступил, он сразу же отобразится на коммуникаторе, водитель и врач проследуют к машине скорой помощи из здания подстанции.

У водителя на навигаторе отобразится адрес и будет построен маршрут кратчайшего проезда до этого вызова. Раньше водители карту листали вместе с врачами и думали, где же находится этот адрес. Во время поездки водитель может изменить маршрут, если видит, например, пробку. Прибыли на вызов – врач и водитель нажимают на коммуникаторе, что на месте. Вышли с вызова – либо рапортуют, что свободна бригада, либо оповестят, что везут пациента на госпитализацию. В коммуникаторе также есть протоколы диагностики лечения, вся информация по лечению, медицинским препаратам.

Сейчас в дополнение к корпоративному телефону еще транкинговая связь будет закупаться – это рация, не привязанная к машине, ее можно носить с собой, цифровая, очень качественная связь. К Универсиаде планируем закупить и внедрить.

– Сколько времени проходит от момента вызова до момента выезда скорой?

– Не более 4 минут. Время доезда до пациента – не более 15 минут. Среднее время доезда до вызова у нас сейчас составляет 12 минут. В часы пик сложнее, бывают задержки. Ведь в час пик поступает не 100-150 вызовов, а, допустим, 200. Наши 165 бригад физически не успеют. Но как только бригада освободится, ей будет дан вызов. Благодаря программе мы видим, где какая бригада находится в городе, и мы можем отдать вызов ближайшей бригаде вне зависимости от того, с какой она подстанции, главное, что она рядом находится в этот момент. За пределами города пациентов обслуживает областная скорая медицинская помощь – подстанции есть в Талгаре, Каскелене, на 70-м разъезде.

– Что происходит с вызовом после эвакуации?

– Он уходит на подстанцию, где его принимает диспетчер подстанции, сразу же обрабатывая карту вызова с диагнозом и вбивая его в электронную карту. Эта информация будет храниться в базе данных. Если человек второй раз за сутки вызвал скорую помощь, мы называем это повторным вызовом, то анализируется: «Почему человек вызвал скорую помощь два раза? Почему с первого раза не решили его проблему?» Старший врач подстанции обрабатывает карту вызова, проверяя, все ли правильно сделала предыдущая бригада. Также диспетчер, зная детали вызова (например, требуется госпитализация тучного мужчины), может определить бригаду с врачом-мужчиной и санитарами.

– А вот Универсиада – это для вас тоже повышенная нагрузка?

– Да, в конце января и в начале февраля 2017 года мы будем работать в экстремальном режиме – бригады скорой помощи являются костяком оказания медицинской помощи на Универсиаде. Наши бригады будут на всех объектах Универсиады – по 2-3 машины на объекте, будут задействованы около 30 машин на объектах Универсиады. Мы уже такое проходили, но в более облегченном варианте – на Азиаде. Тогда не было так массово, в этом году будет очень много команд и спортсменов. Скорая на спортивных массовых мероприятиях всегда дежурит. Не только для спортсменов, но и для простых людей – травму ли получили, давление ли померить. Фактически выполняет роль медпункта. Также на марафонах, велопробегах мы работаем – в последнее время мы создали мобильные бригады, посадив врачей в красных жилетках «Скорая помощь» на велосипеды, аптечки у них в рюкзаках. Когда велосипедист падает или марафонец травмируется, то наши сотрудники останавливаются, оказывают помощь, подъезжает бригада на машине, они отдают пациента бригаде и едут дальше.

– Это уже не скорая, а молниеносная помощь! Когда у вас пик нагрузок по сезонам года? Или другие какие-то события?

– Когда был сель, то мы в основном психологическую помощь оказывали, пострадавших там не было. У нас пик нагрузки в осенне-весенний период, когда вирусная инфекция, и в летний период, когда кишечные инфекции. В ноябре-декабре с наступлением холодов и разгулом вирусной инфекции всегда чаще нас вызывают. В ноябре-декабре 2015 года мы за сутки обслуживали 4000 вызовов против обычных 2500.

– Как вы взаимодействуете с полицией?

– Обо всех травмах сообщаем в полицию. Даже про ожоги. Может быть, кто-то на вас кипяток плеснул? Может, вы кому-нибудь претензии предъявите? Поэтому нужно зафиксировать. Если мы на вызов приехали и увидели, что там травма, а при вызове назвали другую причину, то уже сам врач звонит диспетчерам и сообщает, что нужно в полицию обратиться.

– Я читала, что периодически происходят нападения на врачей…

– К сожалению, да. Ежегодно 10-15 случаев. Средств самообороны для врачей и фельдшеров не предусмотрено, можно только вызвать полицию или убежать. Я в 1990-е, бывало, бегал, за мной гонялись. Наркоманы раньше вызывали для того, чтобы дозу получить. Сейчас такого нет. Сейчас среди наркоманов и смертей стало мало, дозу все свою знают, смерть от наркокомы – единичные случаи. 15-20 лет назад каждое дежурство такие выезды были.

В прошлом году громкий случай был, об этом в новостях много говорили. Один из наших врачей Наркескен СЕЙСЕНБАЕВ подвергся нападению родственника пациентки: после удара  булыжником с открытой черепномозговой травмой, ушибом головного мозга тяжелой степени, кровоизлиянием в мягкую мозговую оболочку, линейным переломом лобной височной кости он 20 дней лежал в коме, еще 25 дней находился на аппарате ИВЛ (весной 2016 года суд приговорил нападавшего к 5 годам ограничения свободы. – Прим. авт.). Сейсенбаев сейчас вернулся к работе. В бригаду он не пошел, потому что у него оформлена инвалидность, согласно которой он  может работать не более 5 часов день. Он работает у нас здесь, на центральной подстанции старшим врачом: контроль за бригадами, диспетчерами, контроль за доставкой пациентов в стационар, извещение стационара о доставке пациента к ним, контроль всех экстренных ситуаций, которые у нас в городе происходят, сбор информации по смертям, которые происходят у бригад скорой помощи. Он смышленый парень, прекрасно справляется со своими обязанностями.

– Вы упомянули про смерти на бригадах скорой помощи. Можно об этом поподробнее?

– Поступил вызов, мы выехали, а смерть наступила до приезда. Если человек умер на улице, в офисном или жилом помещении, то мы констатируем смерть, оставляем тело на месте криминалистам. Если сердце остановилось в машине скорой помощи, то мы доставляем в морг.

– Когда люди отказываются от госпитализации на скорой – это чья ответственность?

– Это ответственность и врача нашего, и пациента. Если пациент отказывается, то мы предупреждаем его об опасности, он подписывает расписку, в которой предупрежден, что могут быть последствия вплоть до летального исхода. Но даже если человек в тяжелом состоянии, насильно госпитализировать мы не имеем права. Силой госпитализируют только людей, которые представляют опасность для окружающих – с психиатрическими заболеваниями. Такая бригада, мы ее называем «девятая бригада», базируется на Каблукова в Центре психического здоровья. Если мы приезжаем на вызов и видим, что пациент психически неуравновешен, то мы вызываем их – дожидаемся приезда, передаем и уезжаем.

– Скорая обслуживает всех людей?

– Да, вне зависимости от того, кто перед нами. У нас есть правило «103», в котором говорится, что любой человек, гражданин или не гражданин РК, имеет право на бесплатный объем гарантированной помощи, вне зависимости от того, что и где случилось и с какой жалобой был оформлен вызов.  Бомжу помощь оказывается как обыкновенному человеку, и он доставляется в стационар согласно диагнозу. Если  нет необходимости госпитализировать, то передается полиции.

У нас есть специальная программа РПН – регистр прикрепленного населения. С ее помощью мы обслуживаем людей в зависимости от районов прописки. Если человек прописан в городе, то его госпитализируют в городскую больницу, если в области или из других регионов, то в областную больницу. Программа не так часто обновляется, как нам хотелось бы. Бывает, что человек получил прописку, а в программе еще не отражено.

Весь город поделен на районы, а районы прикреплены к определенным больницам, которые строго выполняют указания акимата. Если мы привозим жителя Жетысуского района в больницу Бостандыкского района, то у нас проблемы возникают: «Почему вы нам доставили больного из не нашего района? Или областника?» Повторный вызов, перетранспортировка. Бригада звонит сюда. Мы пробиваем больного, узнавая истинный адрес его проживания. Если это человек без гражданства РК, то он будет госпитализирован по месту вызова. Также различается стационар в зависимости от травмы – везут в больницу, которая специализируется на этом. С ожогами – 4-я горбольница, здесь единственное в городе отделение комбустиологии. Проктология, проблемы с сосудами – в Центральную городскую клиническую больницу (в народе известна как 12-я горбольница).

Остро стоит вопрос с детскими больницами. Мы берем детей в Турксибском районе, предположим, в районе аэропорта, и через весь город везем в Центр детской неотложной медицинской помощи (в народе известна как 1-я детская. – Прим. авт.). Нет у нас в нижней части города детских больниц, этот вопрос стоит остро.

– Сложно ли работать врачом на скорой помощи? Какие требования предъявляются к специалистам?

– Да. Сотрудники стационаров часто говорят: вы извозчики! Я им отвечаю: «Отлично! Приходи на скорую помощь, у тебя будет только 4 прибора: кардиограф, глюкометр, фонендоскоп и тонометр. Это необходимый минимум, чтобы какую-то диагностику провести. Все остальное у тебя в голове должно быть. Лекарства, конечно, есть, но чтобы их назначить, надо диагноз подручными средствами поставить. В стационаре у вас есть анализы, рентген, есть возможность вызвать на себя консультанта, профессора – невропатолога, кардиолога… А здесь у тебя только 4 прибора и 15 минут на постановку диагноза. И еще надо самостоятельно определить, что с пациентом делать: либо укол ставить, либо дома оставить, либо забирать в стационар и по пути еще помощь оказывать». Никто из врачей приемного отделения в жизни на скорую не пойдет.

Галия ТАШБУЛАТОВА,диспетчер Информационного оперативно-диспетчерского отдела:

– Я работаю на скорой 10 лет. По первому образованию я агроном, но в 1990-е отрасль рухнула, а моя соседка, главный врач, сказала, что возьмет меня медсестрой, если я отучусь. И я поступила в медколледж. Окончила в 50 лет с красным дипломом! На бригаду работать не пошла, но с удовольствием пришла в диспетчерскую. До пенсии мне осталось 3 года, планирую работать и после: пока ноги ходят – буду работать. Сейчас легче стало работать, а раньше приходилось улицы зубрить досконально. Проблемы только с новоприсоединенными поселками: там часто не то что названий у улиц нет, даже номеров на домах.

Катира БАТЫРХАНОВА, диспетчер Информационного оперативно-диспетчерского отдела:

– Я работаю в ИОДО 6 лет. Работа тяжелая, конечно, мы на «линии фронта» находимся. Мы помогаем, когда люди не знают адреса, на улицу вызывают – вместе по зданиям определяем, где это, и направляем бригаду. У нас есть умная программа, которая по диалоговому окну формирует мотив. Поэтому, когда люди кричат в трубку «Записывайте быстрее! Здесь человек умирает!», мы не можем обойти процедуру. Знать мотив надо, чтобы к человеку выехала именно та бригада, в которой нуждается больной. Допустим, травма ноги. Если вывих, то с этим фельдшерская бригада спокойно справится. Если пробита артерия, то здесь реанимационная бригада нужна. Обработка вызова занимает в среднем 45 секунд. Через 3-4 минуты после этого вызов, пройдя эвакуацию и диспетчера на подстанции, уже поступает к бригаде… Я регулярно дежурю на Новый год. В эту ночь много детей и взрослых с разными травмами лица, глаз, конечностей вызовы делают. Мы праздника как такового и не чувствуем – нагрузка сильно увеличивается. Шампанское нам нельзя, ведь мы на рабочем месте. Поэтому отмечаем чаем!

Айжан ТАТЕНОВА, диспетчер Информационного оперативно-диспетчерского отдела, фельдшер эвакуации, позывной «Запад»:

– Мне 26 лет, 6 лет назад, после окончания медколледжа, я месяц стажировалась здесь и приступила к работе. На бригаду не хочу идти – мне здесь нравится. Вот мой район, вот моя подстанция, она находится в 3-м микрорайоне (показывает на карте. – Прим. авт.). Зеленые стрелочки на экране – это те, которые дома у пациентов, а синие – на вызовы едут. Вот 22 бригада обслуживает 254-й дом уже три минуты. Видно, кто врач, и другие детали. Если скорость движения авто – ноль, значит, уже обслуживают.

Продолжение

Поделиться:

FacebookTwitterVkontakteOdnoklassniki

Отправить ответ

Оставьте первый комментарий!

Войти с помощью: 
Уведомление
avatar
wpDiscuz