Светлана Юрьевна РОМАНОВСКАЯ

Ответ на этот вопрос знает Светлана Юрьевна РОМАНОВСКАЯ – президент Национальной лиги потребителей Казахстана, председатель правления Национальной палаты медиаторов, которая занимается защитой прав потребителей почти 25 лет. «Эксперт здоровья» расспросил экс-депутата парламента Казахстана о рабочих механизмах возмещения материального и морального вреда в случаях, когда человеку продали лекарство ненадлежащего качества, нахамили или поставили неверный диагноз в частном или государственном медучреждении.

 

– Светлана Юрьевна, как Вы начали заниматься защитой прав потребителей?

– Национальная лига потребителей Казахстана была создана Татьяной Григорьевной КВЯТКОВСКОЙ в 1991 году. Необходимость ее появления очень просто объясняется: Казахстан начинал жить в мире капитализма, действовали новые нормативно-правовые акты, из-за утраты старых механизмов защиты прав потребителей требовались новые. Согласно законодательству, общества защиты прав потребителей освобождались от уплаты госпошлины при подаче искового заявления в суд, эта норма действует и поныне (иные лица должны платить 1%  от суммы иска, а  организации – 3%).

Татьяна Григорьевна пришла набирать себе соратников в Высшей школе права «Адилет», где я тогда получала третье высшее образование. Мой первый диплом – организация управления торговлей (в 23 года я была замзаведующей универсама «Тастак», в моем подчинении было более 100 человек). Второй – экономика и бухучет. Когда товароведы и экономисты стали не нужны, то я решила пойти учиться на юриста. Мне идея КВЯТКОВСКОЙ понравилась, я пошла работать к ней, а в 1994 году сама возглавила Лигу. Таким образом, уже почти 25 лет я работаю в этой сфере. Офисы Национальной лиги потребителей есть во многих городах Казахстана, головной – в Алматы. На нас работает 61 юрист.

Мы с коллегой Светланой Павловной МОРОЗ являемся авторами курса «Защита прав потребителей», который я преподаю магистрантам и докторантам Каспийского университета. Также по разным тематикам у меня есть более 20 тренингов. В 2000 году я первая в Казахстане занялась медиацией – внесудебным урегулированием конфликтов. Медиация в нашей стране жизненно необходима: у нас нет ничьих бизнесов – как только ты начинаешь защищать чьи-либо права, то затрагиваешь интересы какого-нибудь агашки-аташки. Поэтому если есть возможность вне суда урегулировать конфликт, то для всех сторон это хорошо. Пока я была депутатом (2012–2016 годы), я не могла заниматься медиацией. Сейчас вновь с удовольствием вернулась к этому.

У нас есть короткие номера для абонентов Beeline – 2518 и Kсell – 2040. Они ведут на нашу «горячую линию», дозвониться на которую также можно с городских телефонов (в каждом городе свои телефоны; в Алматы – 277-89-45)

– Каким образом люди могут обратиться за помощью в Национальную лигу потребителей?

– У нас есть короткие номера для абонентов Beeline – 2518 и Kcell – 2040. Они ведут на нашу «горячую линию», дозвониться на которую также можно с городских телефонов (в каждом городе свои телефоны; в Алматы – 277-89-45). Также можно обратиться через сайт или личным обращением (мы находимся по адресу: ул. Шевченко, 164 г, офис 1). Когда поступает обращение, то наши сотрудники, юристы, консультируют, как поступить в той или иной ситуации. Если надо, то помогут составить жалобу в компанию, если это не помогло, то помогут составить исковое заявление или подадут от вашего имени в суд. Также в этой работе участвуют преподаватели Каспийского университета и мои студенты – магистранты и докторанты.

По моим наблюдениям, сотрудничать с Национальной лигой потребителей – в интересах предпринимателей. Каждый владелец бизнеса хочет, чтобы его аптека, клиника, магазин, торговая компания были лучшими. Но существует человеческий фактор, от плохого настроения до лени сотрудников. Или поставщик подвел с товаром, и тогда не получается предоставить товар или оказать услугу наилучшего качества. В этом случае мы подписываем договор конфиденциальности и даем предпринимателям обратную связь – рекомендации о том, что надо изменить в бизнесе, чтобы быть более устойчивыми, более конкурентоспособными. Фактически это комплекс услуг – и юридических, и консалтинговых, и маркетинговых. Заключаем контракт на год или помесячно и помогаем подтянуть уровень оказываемых услуг, производимого товара. Когда все сделано, предприниматель может получить от нас знак качества «Безупречно».

– То есть сам человек потребитель, столкнувшийся с нарушением своих прав как потребителя, не платит?

– За базовую помощь потребитель не платит.

Когда удается решить ситуацию в ходе разговора – это домедиативный порядок. Это бесплатно.

Когда обе стороны садятся за стол переговоров и ищут компромисс – это медиативный порядок. Это стоит 60 тысяч тенге, то есть по 30 тысяч тенге с каждой стороны.

Когда одна сторона не признает себя виновной и не готова договариваться –  это судебный порядок. Если человек – член нашей Национальной лиги потребителей, это стоит 150 тысяч тенге; если не состоит в Лиге, то 300 тысяч тенге. Чтобы Лига от имени потребителя подала иск в суд, мы должны быть уверены в правоте – нужны чеки, фото, видео и другие доказательства. В этом случае мы не берем заранее деньги с обратившегося, стоимость нашей работы возместит компания после решения суда.

Медиация в нашей стране жизненно необходима: у нас нет ничьих бизнесов –  как только ты начинаешь защищать чьи-либо права, то затрагиваешь интересы какого-нибудь агашки-аташки. Поэтому если есть возможность вне суда урегулировать конфликт, то для всех сторон это хорошо.

– А если потребитель хочет сам отстоять свои права?

– Мы можем его обучить. У нас есть «Школа потребителей», где мы учим составлять претензии, понимать, в какой госорган по какой жалобе обращаться, как подать исковое заявление в суд. Многим нравится этот опыт самостоятельного отстаивания своих прав. У них повышается самоуважение. Также растут доверие к суду и авторитет государства, которое стоит на страже потребителя. Нам важно не только в конкретном случае помочь, но и повысить правовую культуру казахстанцев, чтобы в будущем они могли самостоятельно отстаивать свои права.

– Вот смотрите. Я простой человек, пришла в магазин, аптеку, клинику, и мне не понравилось качество услуги или товара. Не понравилось, как со мной разговаривал врач, или я посчитала, что назначенное лечение было неэффективным. Чем является «не понравилось»? Как вы оцениваете, что действительно нарушены права? Что является достаточным основанием, чтобы обратиться к вам?

– У нас есть пул экспертов (медицина, продовольственные товары, техника, легкая промышленность и др.), которые независимо друг от друга оценивают случаи обратившихся и дают свои рекомендации, что является правомерной жалобой, а что нет. Имена этих экспертов закодированы, чтобы не было панибратства и конфликта интересов. Мы руководствуемся критериями качества товара или услуги. Под качеством мы подразумеваем наилучший способ удовлетворения потребностей человека.

Приведу примеры случаев, которые мы брали в работу. Это нарушения прав в чистом виде. Первый: человек пришел в больницу, врач после осмотра выписал пациенту рецепт и отправил его в конкретную компанию покупать препарат. Это сговор. Второй: человек после пройденного лечения начал себя хуже чувствовать. Это неправильно поставленный диагноз либо неправильно назначенное лечение. Третий: просроченный лекарственный препарат или препарат-пустышка, купленный в аптеке. Это, вероятно, подделка. Четвертый: парень стал инвалидом после ранения в голову из травматического оружия, каждый год комиссия вынуждает его подтверждать, что он по-прежнему инвалид.

Отправить ответ

Оставьте первый комментарий!

Войти с помощью: 
Уведомление
avatar
wpDiscuz